As secretárias são profissionais fundamentais para o bom andamento da rotina de uma clínica estética corporal e facial. Seja no gerenciamento da agenda, na recepção dos clientes e até no processo de vendas dos tratamentos estéticos.
Desde o primeiro contato do cliente até a finalização do tratamento, toda a equipe de trabalho é importante para garantir a plena satisfação do paciente. E, consequentemente, aumentar a referência positiva e imagem da clínica frente aos potenciais clientes e à concorrência.
Por essa razão, é essencial que toda a equipe e, principalmente, a secretária receba as instruções e treinamentos adequados para exercer suas funções da forma mais eficiente possível. Capacitações constantes garantirão a excelência na atuação dessa profissional e na prestação de serviço do seu estabelecimento, favorecendo a satisfação e fidelização do paciente.
Neste artigo destacamos os principais pontos que precisam ser observados na contratação dessa profissional, aspectos que devem ser trabalhos e conhecimentos que ela deve ter, além de dar dicas que vão fazer bombar suas vendas. Boa leitura!
A importância de um bom atendimento
Em um cenário tão competitivo e acirrado quanto o mercado da estética corporal, oferecer um atendimento de qualidade é uma das melhores maneiras de destacar-se da concorrência e fidelizar os clientes.
Uma pessoa que passou por uma experiência de atendimento positiva na sua clínica se torna fiel a sua marca. Conforme estudo do IDC junto a LogMeIn, 67% dos consumidores apontam que a satisfação durante o processo de compra chega a ser mais importante que o valor pago pelo serviço ou produto.
De acordo com os resultados de uma pesquisa de tendências realizadas pela Zendesk, mais da metade dos clientes (52%) tem a intenção de voltar a fazer negócios com empresas que proporcionem uma experiência satisfatória. Por outro lado, quase metade dos entrevistados afirmou que, após uma experiência negativa, eles procurariam outra empresa concorrente.
É essencial que o cliente se sinta seguro e confiante em relação aos serviços oferecidos pela clínica. Para isso, é importante que toda a equipe esteja preparada para atender as necessidades do cliente, desde o agendamento de consultas até a realização dos procedimentos. A empatia e a cordialidade são fundamentais nesse momento, pois ajudam a criar um ambiente agradável e acolhedor.
Um bom processo de contratação é essencial
O primeiro passo para garantir que os serviços prestados pela secretária sejam eficientes é realizar um bom processo de recrutamento e seleção para o cargo. Afinal, se a pessoa que ocupará a função não tiver as habilidades necessárias, não há treinamento que vá suprir os problemas futuros.
Para isso, contrate uma empresa especializada em processos seletivos. Eles possuem o conhecimento e as técnicas necessárias para selecionar os currículos que mais atendem ao perfil buscado, realizar as entrevistas e testes práticos essenciais para uma boa contratação.
Contratar uma empresa de recrutamento além de buscar profissionais que tenham a formação e a experiência ideal para a função a ser desenvolvida, dará agilidade e praticidade ao processo. Já que fará uma seleção prévia de todos as candidatas, selecionando aquelas que melhor se encaixam à vaga para participar das etapas finais.
Lembre-se que selecionar uma candidata que já tenha uma bagagem profissional, vivência na área, desenvoltura e proatividade trará resultados muito mais positivos para a sua clínica estética corporal. Além de demandar menos tempo de treinamento.
Como treinar sua secretária para bombar as vendas
A secretária de uma clínica de estética corporal e facial é a primeira pessoa que o cliente tem contato ao chegar no estabelecimento. A forma como ela vai receber seus pacientes ajuda a criar a primeira impressão que ele terá da clínica, contribuindo para formação da imagem do negócio.
O papel da secretária vai muito além de receber os clientes e realizar a rotina administrativa inerente à função. Se treinada corretamente, ela pode ter uma grande impacto nas vendas dos procedimentos esteticos faciais e corporais.
Separamos algumas dicas de como treinar sua secretária para executar, também, esse papel comercial essencial para seu negócio.
Dica #1: Trabalhe a comunicação efetiva
Uma das principais características que devem ser trabalhadas na secretária de um consultório de estética corporal e facial é a comunicação. Ela precisa saber se expressar bem, já que será responsável por atender clientes, interessados e fornecedores pessoalmente ou por telefone.
Sua colaboradora precisa ser profissional nos atendimentos, saber tratar a todos com cordialidade e sem pré-julgamentos, saber repassar de forma clara suas ideias, fornecer as informações corretamente e responder aos questionamentos de forma educada e solícita.
É necessário que ela seja treinada e instruída para conseguir proceder da melhor maneira possível diante das mais variadas situações cotidianas, buscando soluções eficazes para os problemas. Ofereça suporte que trabalhe essa comunicação efetiva, além de ser fundamental ensinar sobre controle e inteligência emocional, para saber lidar com os mais diferentes perfis de pacientes e possíveis conflitos que surgirem.
Dica #2: Padronize rotinas e processos internos
Mesmo que a sua secretária já tenha experiência em atendimentos de clínica estética corporal e facial é importante deixar bem claro como são os processos internos e rotinas do seu estabelecimento em específico e o quanto eles são importantes para o bom funcionamento da clínica.
O primeiro passo é fornecer o máximo de informações sobre cada um dos procedimentos esteticos faciais e corporais sua clínica oferta. Além de dominar os sistemas adotados para a rotina diária, como agendamentos, cadastro de clientes e fornecedores, lançamentos, dentre outros.
Quanto mais ela conhecer e entender as especificações de cada um, mais confiante ficará no repasse de informações e mais ágeis e dinâmicos se tornarão os processos. Para isso, crie uma espécie de “script” para cada um dos procedimentos e situações, para que ela possa recorrer sempre que necessário. Esse roteiro norteará a forma como ela irá lidar com cada atendimento, até que se sinta mais à vontade.
Dica #3: Ensine procedimentos de vendas e técnicas de persuasão
As secretárias muitas vezes são a primeira pessoa com quem um cliente, fornecedor ou parceiro entra em contato, podendo ter um papel crucial na criação de uma boa impressão e na geração de novos negócios. Treinar sua secretária em técnicas de vendas e persuasão pode ser uma ótima maneira de melhorar as habilidades de vendas de sua equipe e aumentar sua receita.
Primeiramente, é importante ter uma compreensão clara dos objetivos que deseja alcançar e como trabalhar em direção a eles. Defina quais são os principais tratamentos faciais e corporais a serem promovidos, quais as principais objeções que os clientes têm e como pode superá-las. Ensine técnicas de comunicação eficazes, como fazer perguntas abertas e ouvir ativamente.
Uma das melhores maneiras de ensinar habilidades de vendas é usar exemplos práticos. Use estudos de caso e exemplos do seu negócio para ajudar a sua secretária a entender como aplicar técnicas de vendas em situações reais. Crie cenários de vendas e faça com que sua secretária pratique as habilidades em questão.
A persuasão é uma habilidade fundamental em vendas. Ensine a sua secretária como persuadir os clientes, explicando os benefícios dos procedimentos estéticos ofertados na clínica estética corporal e facial, identificando suas necessidades e oferecendo soluções para seus problemas.
Dica #4: Mostre a importância do relacionamento com o cliente após a venda
O relacionamento com o cliente após a venda é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio. Essa etapa é tão importante quando a venda em si, pois traz diversos benefícios para a clínica. Sua secretária deve estar treinada para desempenhar o pós venda da forma mais eficaz.
O relacionamento pós venda aumenta a fidelização dos clientes e gera novas oportunidades de venda, ajudando a construir confiança e lealdade. Um cliente que se sente valorizado e bem atendido após a compra, tende a voltar a fazer negócio com a empresa e a recomendá-la para outras pessoas.
É uma excelente oportunidade, também, para a clínica obter feedback sobre o serviço prestado. As informações coletadas sobre os pontos fortes e fracos do negócio podem ser usadas para melhorar a qualidade do que você oferece e ajudá-lo a entender melhor as necessidades do seu público-alvo. Isso pode aumentar a satisfação do cliente e evitar a disseminação de comentários negativos sobre a clínica.
Outro ponto favorável do relacionamento após a venda é a oportunidade de vendas adicionais. Você pode oferecer novos serviços complementares ao tratamento que o paciente fez, ou simplesmente manter seus clientes informados sobre novos lançamentos e promoções.
Dica #5: Estabeleça metas, dê incentivos e acompanhe os resultados
Estabelecer metas, oferecer incentivos e acompanhar resultados são práticas importantes para alcançar objetivos da empresa e melhorar a produtividade de seus colaboradores. Ao adotar essas práticas, é possível motivar as pessoas, identificar e corrigir eventuais problemas e alcançar resultados cada vez mais significativos.
Ao estabelecer metas, é preciso definir o que se deseja alcançar de forma clara e objetiva, levando em consideração fatores como o prazo para a conclusão e a relevância do objetivo para o contexto em que se está inserido. As metas devem ser específicas, mas também mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais, para que seja possível avaliar o progresso e ajustar o curso, se necessário.
Oferecer incentivos pode ser uma forma eficaz de motivar as pessoas a trabalharem em direção às metas estabelecidas. Esses incentivos podem ser financeiros, como bônus ou aumento de salário, ou não financeiros, como reconhecimento público ou oportunidades de desenvolvimento profissional.
Acompanhar os resultados é fundamental para avaliar o progresso em relação às metas estabelecidas e identificar eventuais desvios ou problemas que possam estar impedindo o alcance dos objetivos. Esse acompanhamento pode ser feito por meio de indicadores de desempenho, relatórios de progresso ou reuniões periódicas para discutir o andamento do trabalho.
